Por Hery Serzo
Rensis Likert es un psicólogo social norteamericano. Después de su servicio durante la guerra, estableció en 1946 el Centro de Investigación de Encuestas en la Universidad de Michigan. En 1948 este Centro fue ampliado para convertirse en el Instituto de Investigación Social, con Likert como su primer Director. El ha estado pues, a la cabeza de una de las mayores instituciones que investigan el comportamiento humano dentro de las organizaciones. Su libro “Nuevos Patrones de Gerencia” es una mezcla de estudios de investigación conducidos por él y sus colegas.
Douglas McGregor (1906-1964) fue un psicólogo social que publicó un gran número de trabajos de investigación en este campo. Por varios años fue Presidente del Antioch College y en su obra ha descrito cómo este periodo de alta dirección afectó su visión sobre el funcionamiento organizacional. Desde 1954 hasta su muerte fue Profesor de Gerencia en el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT).
Likert ha proclamado que “los gerentes con los mejores registros de desempeño en el gobierno y los negocios están en el proceso de señalar el camino hacia un sistema gerencial apreciablemente más efectivo que el que existe ahora”. Los estudios de investigación demuestran que los departamentos bajos en eficiencia tienden a estar a cargo de supervisores que son “centrados en el trabajo”. Esto es, ellos “tienden a concentrarse en mantener a sus subordinados ocupadamente involucrados a través de un ciclo de trabajo específico en una forma prescrita y a un ritmo satisfactorio según está determinado por estándares de tiempo”.
Esta actitud deriva claramente de Taylor con su énfasis en la descomposición del trabajo en partes componentes. La selección y entrenamiento de la gente para que lo realice y el ejercicio de presión constante para lograr resultados. El supervisor se ve a sí mismo como alguien que consigue que el trabajo sea hecho con los recursos (incluyendo la gente) a su disposición. Los supervisores con el mejor registro de desempeño se caracterizan por centrar su atención en los aspectos humanos de los problemas de sus subordinados, y en la labor de formar grupos efectivos de trabajo, los que tienen altas metas de logro.
A estos supervisores se les dice que están “centrados en el empleado”. Consideran su trabajo como algo que tiene que ver con los seres humanos y no con las tareas; son personas que intentan conocer a sus subordinados como individuos. Ven su función como la de ayudar a los subordinados para que realicen el trabajo eficientemente. Ejercitan una supervisión general en vez de una supervisión detallada y están más interesados en las metas que en los métodos. Permiten una máxima participación en la toma de decisiones. Si se desea obtener un alto desempeño, un supervisor no deberá centrarse solamente en el empleo sino que debe tener también altas metas de desempeño y ser capaz de ejercer el proceso de toma de decisiones para conseguirlas.
Al sumarizar estas conclusiones Likert distingue cuatro sistemas gerenciales:
El Sistema 1 es el tipo explorador – autoritario, donde la gerencia usa el temor y las amenazas, la comunicación es sólo hacia abajo, jefes y subordinados están sicológicamente muy apartados, la mayoría de las decisiones son tomadas por el alto mando, etc.
El Sistema 2 es el tipo autoritario benevolente, donde la gerencia usa la recompensa, hay actitudes de servilismo hacia los jefes, la información que fluye hacia arriba está restringida a lo que el jefe quiere oír, las decisiones sobre políticas son tomadas arriba pero las decisiones dentro de un marco de referencia prescrito pueden ser delegadas a niveles inferiores, etc.
El Sistema 3 es el tipo consultivo, donde la gerencia usa recompensas y castigos ocasionales, se busca algo de involucración, la comunicación es en ambos sentidos y la comunicación “hacia –arriba” distinta de lo que el jefe quiere oír, se da en cantidades limitadas y solamente con cautela, aunque los subordinados pueden tener una influencia moderada en las actividades de sus departamentos, como política general las decisiones son tomadas arriba y las decisiones más específicas se toman en los niveles inferiores, etc.
El Sistema 4 está caracterizado por la gerencia participativa de grupo. La gerencia otorga recompensas económicas y hace uso total de la participación grupal y la involucración en el establecimiento y mejoramiento de elevadas metas de desempeño, en el mejoramiento de métodos de trabajo, etc.; la comunicación fluye en todas direcciones y es precisa; jefes y subordinados están psicológicamente cerca.
La toma de decisiones es ampliamente realizada a través de la organización, por medio del proceso de grupo; está integrada a la estructura formal, a la que se considera como una serie de grupos sobrepuestos, que a su vez están unidos al resto de la organización por medio de personas que son miembros de más de un grupo. El sistema gerencial 4 produce alta productividad, mayor involucración de individuos y mejores relaciones personal-gerencia.
En general los gerentes altamente productivos son aquellos que han integrado a su personal en grupos efectivos, cuyos miembros tienen una actitud de cooperación y un alto nivel de satisfacción laboral. Pero hay excepciones, los gerentes rudos, técnicamente competentes, centrados en el trabajo pueden lograr alta productividad (particularmente si están respaldados por sistemas estrictos de técnicas de control). Pero los miembros de unidades cuyos supervisores usan estos métodos de alta presión son susceptibles de tener actitudes desfavorables hacia el trabajo y la gerencia así como también niveles de desperdicio excesivamente altos. También muestran una mayor rotación de empleos, y más conflictos con la gerencia.
La gerencia, de acuerdo con Likert, es siempre un proceso relativo. Para ser efectivo y para comunicarse, un líder deberá siempre adaptar su comportamiento para tomar en cuenta a la gente que dirige. No existen reglas específicas que trabajen bien en todas las situaciones, solamente hay reglas y principios generales a ser interpretados para tomar en cuenta las expectativas, valores y habilidades de aquellos con quienes el gerente interactúa. La perceptividad hacia estos valores y expectativas es una habilidad gerencial crucial y las organizaciones deben crear la atmósfera y las condiciones que alienten a todo gerente a tratar a la gente en una forma tal que se adapte a sus valores y expectativas.
Para asistir en esta tarea la gerencia tiene ahora una cantidad de medidas disponibles desarrolladas por científicos sociales. Existen métodos disponibles para obtener mediciones objetivas de variables tales como: la lealtad hacia una organización; el grado en el que los objetivos grupales e individuales facilitan el logro de los objetivos de la organización; el nivel de motivación entre los integrantes; el grado de confianza y creencia entre los diferentes niveles jerárquicos y entre las diferentes sub-unidades; la eficiencia y adecuación del proceso de comunicación; el grado en el cual cada superior está correctamente informado de las expectativas, reacciones, obstáculos, problemas y fallas de los subordinados.
Estas medidas y otras habilitan a la organización a saber en cualquier momento el estado del sistema apoyado por seres humanos en funcionamiento (llamado el sistema de interacción-influencia); a saber si está mejorando o se está deteriorando y por qué, así como qué hacer para conseguir las mejoras deseadas.
Esta información objetiva acerca del sistema de interacción-influencia permite que se despersonalicen los problemas de liderazgo y gerencia. De esta manera la “ley de la situación”, como fue llamada por Mary Parker Follett (ver el número de diciembre de 1983, Clásicos de la Gerencia, Management Today en español) determinará qué acciones deberán ser tomadas. Likert establece que la ley de la situación puede ser usada ahora con muchísimo más poder que cuando fue propuesta originalmente por Follett.
Douglas McGregor examina las suposiciones acerca del comportamiento humano que subyace a la acción gerencial. La concepción tradicional de la administración (según la ejemplifica Fayol en sus escritos) está basada en la dirección y el control de la empresa y sus individuos por parte de la gerencia. Ello implica ciertas suposiciones básicas acerca de la motivación humana, las cuales son caracterizadas por McGregor, como la “Teoría Y”. Estas son:
“El ser humano tiene un desagrado inherente por el trabajo y lo evitará si puede”. Consecuentemente la gerencia necesita reforzar la productividad, los esquemas de incentivos y las cuotas diarias de producción, y necesita denunciar “las restricciones al rendimiento”.
“Debido a esta característica humana de desagrado por el trabajo, la mayoría de la gente debe ser coaccionada, controlada, dirigida, amenazada con castigos para que haga el esfuerzo necesario para el logro de los resultados organizacionales”.
“El ser humano promedio prefiere ser dirigido, desea evitar responsabilidad, tiene relativamente poca ambición y desea seguridad por encima de todas las cosas”.
La Teoría X ha persistido por mucho tiempo porque indudablemente ha proporcionado una explicación para cierto comportamiento humano en las organizaciones. Hay sin embargo muchos hechos observables y un grupo creciente de hallazgos de investigación (tales como aquellos descritos por Likert) que no pueden ser explicados sobre estas suposiciones. McGregor propone una alternativa: la “Teoría Y”, con el principio subyacente de “integración” como sustituto de la dirección y control. Las suposiciones acerca de las motivaciones humanas de esta teoría son:
“El gasto de esfuerzo mental y físico en el trabajo es tan natural como el juego o descanso”. A la persona ordinaria no necesariamente le desagrada el trabajo: de acuerdo con las condiciones puede ser una fuente de satisfacción o castigo.
El control externo no es el único medio para obtener esfuerzo. “El hombre ejercerá autodirección y autocontrol en su servicio a los objetivos con los cuales está comprometido”.
La recompensa más significativa que puede ofrecerse para obtener compromiso es la satisfacción de las necesidades individuales de auto-actualización (ver Argyris en el número de junio 17, 1983, Clásicos de la Gerencia, Management Today en español). Esto puede ser un producto directo del esfuerzo dirigido hacia los objetivos organizacionales.
“Bajo condiciones apropiadas el ser humano promedio aprende no solamente a aceptar sino también a buscar responsabilidades”.
Mucha gente es capaz de contribuir creativamente a la solución de los problemas organizacionales.
En el presente, las potencialidades de la persona promedio no están siendo utilizadas completamente.
McGregor desarrolla un análisis de cómo trabajaría una organización que ha aceptado la Teoría Y. El se interesa particularmente por los efectos de esta teoría en la evaluación del desempeño, en los salarios y las promociones, así como en la participación y en las relaciones línea-staff.
Sobre este último tópico señala el punto de que habrá tensiones y conflicto entre el staff y la línea siempre que la alta gerencia use al staff para controlar a la línea. Con la Teoría Y el papel del staff es considerado como el servicio de proporcionar ayuda profesional a todos los niveles de la gerencia.
El concepto esencial propuesto tanto por Likert como por McGregor es que las organizaciones modernas, para ser efectivas, deben considerarse a sí mismas como grupos interactivos de gente, con “relaciones de apoyo” entre todos. Idealmente cada miembro de la organización sentirá que los objetivos de esta última son de significación para él, que su trabajo tiene sentido, es indispensable y difícil, que para desempeñarlo efectivamente necesita –y obtiene- apoyo de sus superiores (quienes consideran que el dar este apoyo para hacer al subordinado más efectivo es su función primordial).
Artículo publicado en la revista Management Today en español
Sección “Clásicos de la Gerencia”, enero de 1984, pp 33 – 36.
