KPI Key performance indicators

KPI Key performance indicators

Lo que no se mide, no se puede controlar: KPI significa Key Performance Indicator, esto es indicadores para medir el desempeño.

¿Qué son los KPI en una empresa?

KPI significa Key Performance Indicator y en las organizaciones se utilizan típicamente para medir el desempeño de los procesos, de las personas o del negocio. 

¿Para qué sirven?

Los KPI´s sirven para: 

• Clarificar quién hace qué, o quién responde de qué.
• Fijar objetivos claros.
• Estimular el compromiso con los objetivos.
• Elaborar planes orientados a resultados.
• Medir el alcance de los objetivos.
• Reorientar el trabajo en la organización.
• Decidir e implementar cambios para lograr resultados.
• Evaluar el desempeño.
• Retroalimentar.
• Premiar el desempeño.

Los KPI´s deben definirse conforme a la siguiente clasificación.

KPI´s operativos – medición de tareas

• Medir cumplimiento a los métodos o procesos
• Medir ejecución realizada en tiempo
• Medir tiempos de ejecución
• Medir costos
• Sirven para retroalimentar la operación y lograr eficiencia y optimización.

KPI´s gerenciales – medición de resultados

• Deben medir los resultados que debe lograr el ocupante de cada puesto.
• Deben asignarse a los puestos acorde con la autoridad que tiene.
• Deben representar la razón de ser del puesto, esto es la contribución particular que el puesto debe aportar a los resultados del negocio.

KPI´s estratégicos – medición de resultados estratégicos y de competitividad

• Deben medir los resultados de negocio.
• Deben medir el impacto de las transformaciones o cambios definidos por la estrategia.
• Deben medir la tendencia de los KPI´s de resultados esenciales del negocio.
• Deben medir el desempeño del negocio vs la competencia.

Es entonces necesario diferenciar los kpi´s de procesos, que medirán desempeño de la operación, esto es de las personas que realizan el trabajo operativo; de los kpi´s gerenciales, que sirven para medir el desempeño de los gerentes y directores, que son los tomadores de decisiones; de los kpi’s de negocio que miden los resultados estratégicos y la competitividad.

Ventajas de usar KPI´s

Los KPI´s aportan las siguientes ventajas.

• Delimitar el alcance de los objetivos que se quieren lograr.
• Aportar una base para la planeación estratégica y la planeación gerencial.
• Contar con datos para guiar el trabajo. 
• Ganar objetividad sobre el desempeño real de los procesos operativos, de la efectividad de los gerentes y de los resultados del negocio.
• La medición periódica da la oportunidad de reunir a los interesados en conversaciones significativas para el trabajo.
• Refuerza la rendición de cuentas, “accountability”.
• Optimizan la utilización del tiempo.
• Bien utilizados, sirven para animar un progreso constante.
• Refuerzan el auto desarrollo.

¿Cómo definir un KPI correctamente?

Los KPI´s operativos, sirven para medir la ejecución de las tareas operativas. Ejemplos de kpis operativos:

• # de desviaciones al proceso.
• % de tareas ejecutadas en tiempo. 
• % de las actividades cumplidas.
• Etc.

Los KPI´s gerenciales, deben reflejar resultados, no tareas, deben reflejar los resultados que el ocupante del puesto gerencial debe lograr. Así, primero es necesario diseñar las Áreas de Efectividad del puesto y para cada Área de Efectividad definir kpi´s o métodos de medición. Las Áreas de Efectividad deben cumplir las siguientes reglas:

• Representar resultados, no actividades.
• Estar dentro de los límites de autoridad y responsabilidad del puesto.
• No ser muchas o muy pocas que dificulten la organización del trabajo (entre 4 y 8)
• Ser mensurables

Ejemplos de Áreas de Efectividad y KPI´s gerenciales:

Los KPI’s de negocio deben integrarse por los resultados estratégicos o de negocio y para conducir los factores clave del negocio, ser una selección de los KPI´s gerenciales clave que valoren aspectos estratégicos, por ejemplo: los factores clave de éxito, los factores de diferenciación con la competencia, la tendencia de los indicadores financieros y de mercado, la tendencia de la efectividad del personal clave, etc.

 ¿Cómo utilizar un KPI correctamente?

• Para fijar objetivos: Los objetivos deben establecerse en forma participativa, no imponerlos. Para que un objetivo sirva para orientar la acción, las personas deben estar completamente convencidas que el objetivo se puede lograr, que si está en sus manos alcanzarlo y que están dispuestos a hacer lo necesario para lograrlo. Esto se consigue a través de la participación. La imposición de objetivos genera sometimiento, las personas aceptan, pero inmediatamente consideran que el objetivo es del jefe.

• Para revisar periódicamente el nivel de logro: Los datos que aportan los KPI ‘s deben revisarse periódicamente, construyendo ambientes comprensivos y de progreso. Utilizarlos para ver quién se equivocó, crea un ambiente hostil que merma el compromiso. Se debe reforzar la idea de que el dato mide el pasado, si indica que no se logró lo esperado, lo mejor es aceptarlo con humildad y dedicar el tiempo a decidir “qué modificaremos” para lograr un mejor nivel la siguiente vez. Esto disminuye la defensividad y aumenta el compromiso.

• Mejorar el desempeño: Animar conversaciones frecuentes sobre indicadores no logrados que lleven a decidir cambios para mejorar, evitando explicar por qué no se ha logrado, sino, que cambiaremos para mejorar. 

“Un gerente efectivo da resultados, un inefectivo da explicaciones” Bill Reddin