Carmen Hinojosa
Alejandro Serralde S.*
Con frecuencia las fallas empresariales se deben a los diversos problemas socioeconómicos que afectan ya no sólo a las organizaciones, sino a todo el país en general; la inflación, la competencia y la carencia de leyes que respalden o fomenten ciertas actividades de tipo empresarial o industrial son algunos ejemplos. Sin embargo, resulta sorprendente descubrir que, en la gran mayoría de las ocasiones, no son los problemas externos los que llevan a una empresa a la pérdida o a la total desintegración, sino los errores internos cometidos dentro de la organización por sus propios directivos y trabajadores. Y resulta aún más sorprendente observar que una gran parte de esas fallas internas gira en torno a la falta de información o al desconocimiento de la forma como debe aplicarse una información determinada.
Un caso de este tipo podría ser el de la empresa manejada por una persona o por un grupo de personas que rechazan la introducción de nuevas estrategias o cambios operativos en la compañía, únicamente porque con sus métodos antiguos y quizás obsoletos han tenido éxito a un determinado nivel. Estas empresas están por lo tanto “cerradas” a la innovación y seguramente nunca recibirán información con respecto a nuevas tecnologías o sistemas de operación. Por supuesto que, con estos antecedentes, no será difícil que la compañía se estanque por siempre en un cierto punto o que –y generalmente ocurre esto último– otras compañías de su tipo, pero que cuenten con nuevas soluciones estratégicas, operacionales y tecnológicas, acaparen el mercado paulatinamente hasta que la empresa “estancada” se vea forzada a desaparecer.
Lo mismo ocurre con aquellas empresas que, no obstante que cuentan con la información, no saben aplicarla o transferirla. Consecuentemente, sus planes o estrategias no son claros y la operación diaria va declinando hasta que la empresa sufre severos daños o se desintegra. En éstos y en otros casos –particularmente en lo que respecta a la pequeña y a la mediana empresa o industria, que no cuenta con el personal o con la capacidad de hacerlo– una asesoría y una ayuda adecuada en materia de información estratégica, operativa y tecnológica pueden salvar la situación o, aún mejor, prevenirla, además de generar resultados sumamente favorables para el crecimiento y el éxito de la empresa.
La consideración de este tipo de problemas y de la ayuda necesaria para resolverlos, llevó a que en México se fundara y desarrollara una organización cuyo principal propósito es el de transferir la información requerida y asesorar la aplicación práctica del conocimiento obtenido de esa información: INFOTEC.
¿Qué es Infotec?
El origen de INFOTEC se remonta a 1971, cuando se inició el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología. Uno de los objetivos principales del CONACYT era abordar el área de la información científica y técnica. Dentro de este campo, proporcionar servicios de información a la industria fundamentalmente activa resultaba de gran interés para el desarrollo tecnológico y social del país. Dicho interés coincidió con el del Ing. José Quevedo, actual Director Ejecutivo de INFOTEC, quien, a través de su experiencia profesional había llegado a conocer la importancia de la información como un insumo indispensable en el trabajo de la ingeniería, diseño y proyecto, para la solución de los problemas técnicos y de otros tipos. Por lo tanto, desde ese año el Ing. Quevedo se incorporó al CONACYT para contribuir a la creación de ese servicio de información y asistencia orientado hacia los intereses de la industria. El proyecto fue evolucionando durante una etapa experimental de cuatro años hasta que, en julio de 1975 se tomó la decisión de descentralizar lo que hasta entonces había sido un experimento como un departamento.
Dado el tipo de trabajo que se había venido desarrollando, el cual era cooperativo y de asistencia técnica, ese cambio al manejo autónomo resultó muy oportuno, ya que se requería una mayor agilidad y flexibilidad en materia de toma de decisiones que no podían alcanzarse formando parte de una institución muy grande, sino de una organización más pequeña y orientada a cumplir con un fin determinado.
Con todo, se ha mantenido una interdependencia con el CONACYT en varios aspectos. Primeramente, INFOTEC recibe una aportación del consejo para su operación (cabe mencionar aquí que también recibe aportaciones por parte de varias industrias mexicanas e incluso internacionales para su sostenimiento). Asimismo se mantiene una muy estrecha relación de trabajo, principalmente con las divisiones técnicas de apoyo del CONACYT, así como la Dirección Técnica, con la que se realizan trabajos conjuntos en lo relativo al desarrollo tecnológico.
De esta manera, la Dirección de INFOTEC reporta al Comité Técnico, en el cual participan, adicionalmente, Nacional Financiera, Somex, la Secretaría de Patrimonio y Fomento Industrial, la Secretaría de Hacienda, el Banco Internacional, la Secretaría de Comercio, la Cooperación de Cámaras Industriales y la Cámara Nacional de la Industria de la Transformación.
Pero INFOTEC también sostiene gran parte de sus costos de operación por medio de sus ingresos propios. A partir de su creación como un organismo autónomo en 1975, se consideró que en esa primera etapa de “planta piloto” era necesario que empezara a cobrar sus servicios. La venta de servicios ha ido en aumento, al grado que, en 1977, los ingresos obtenidos en esa horma sumaron un 50% del costo total de la organización. Por supuesto que se planea incrementar esos ingresos en el futuro.
Su organización
En la actualidad, INFOTEC está formado por 40 personas, pero se ha proyectado que la organización crezca en un 20–25% anual durante los próximos tres años, lo que dará por resultado un total de 70 a 90 personas. De los 40 elementos actuales, la mitad trabaja como personal profesional, es decir, prestando los servicios a la industria, y el resto como personal de apoyo, tanto profesional como no profesional.
Por otra parte, INFOTEC promueve sus servicios en cuatro áreas principales: la de la industria química y petroquímica secundaria; la de la industria fabricante de maquinaria y equipo, en donde se cuenta con capacidad para trabajos de ingeniería mecánica, eléctrica y electrónica e industrial; la de la industria alimenticia y, por último, la de la industria farmacéutica.
La organización cuenta también con diversas áreas de soporte, como la Gerencia de Servicios de Información, que se ha encargado de construir la base de información con que cuenta el instituto, así como el “know-how” para la obtención de información; el Área Administrativa; la Dirección y, a partir del presente año, el área de Mercadotecnia, que se ha instituido con el objeto de adoptar técnicas más adecuadas para promover el tipo de servicios que maneja la organización y que den como resultado mayores utilidades.
Por otro lado, la estructura de presupuestos, contabilidad y costos de INFOTEC está dividida por áreas de responsabilidad, lo cual ha permitido un manejo y una administración muy eficientes de todas las áreas de la organización.
¿Qué servicios ofrece?
Desde los inicios de la organización, sus creadores tuvieron una visión dinámica en cuanto a los objetivos que se perseguirían, los cuales, en la actualidad, todavía giran en torno a la obtención del desarrollo tecnológico e industrial del país a través de la promoción y la facilidad de utilización del conocimiento en la producción de bienes y servicios, aunque bastante amplia y general, inclusive abstracta, esa visión dinámica resulta fundamental para todas las actividades de desarrollo industrial que tienen el enfoque de crear una capacidad tecnológica propia y de fomentar un ambiente favorable a la innovación.
Por supuesto que los resultados alcanzados cada vez son más favorables y la reacción de la industria más positiva; el tipo de servicios ofrecidos se conoce más día a día. Efectivamente, el efecto multiplicador de los servicios técnicos que proporciona la organización para incorporar un cierto procedimiento a la solución de un problema de carácter profesional o industrial, en ocasiones ha resultado sorprendente.
En sus inicios, INFOTEC era una institución de servicios que recopilaba información por una parte y la transfería a otra. En la actualidad maneja un extenso acervo de orientación de servicios tecnológicos, que incluye innovaciones, información y tecnología –de hecho proporciona servicios en estas tres áreas, las cuales están estrechamente interrelacionadas y son interdependientes. De este modo se cuenta con una excelente base de información tecnológica puesta a disposición de la industria. De hecho, esta base constituye la mejor fuente de información técnica en México, tanto por los datos que reúne en sus oficinas, como por el “know-how” que se ha desarrollado en la organización para localizar y obtener información en México y en el extranjero. El servicio que proporciona es, por lo tanto, rápido, lo cual –aunado al eficiente cuerpo multidisciplinario de ingeniería que se ocupa de procesar la información– resulta en un excelente proporcionamiento de servicios de asistencia técnica a la industria, relacionados con aspectos tecnológicos tanto a nivel operativo como a nivel estratégico, que es el más conectado con el proceso de innovación.
En lo que respecta a los servicios que proporciona INFOTEC a nivel operativo, éstos giran en torno a las operaciones de manufactura tales como análisis y especificaciones de materias primas, producto terminado, procesos de alternativas de fabricación, diseño de sistemas de manufactura, optimización de productos y de procesos existentes, incremento de la productividad con base en una revisión del diseño, el equipo y la maquinaria involucrados en el proceso de fabricación, mayor producción y todo lo relacionado con el manejo de los materiales, como administración y control de inventarios, balance de cargas y de fabricación, etc. En resumen, estos servicios se encuentran relacionados con las operaciones diarias de la empresa, con un horizonte a corto plazo de un año.
A nivel estratégico y de innovación, INFOTEC proporciona servicios y consultorías, por ejemplo, para el establecimiento de sistemas de creatividad en las empresas industriales, con el fin de fomentar la innovación, es decir, crear un ambiente y un sistema operativo dentro de la compañía que constantemente esté buscando progresar, desarrollar nuevos procesos y productos, aprovechar oportunidades de mercado, estar alerta en relación con nuevas tecnologías que estén siendo producidas e identificar qué representan dichas tecnologías para la empresa, si una oportunidad o una amenaza, y cómo hacer frente a esa amenaza o cómo aprovechar esa oportunidad. Actualmente ya ha asesorado a varias empresas en este campo, y se ha obtenido mucho éxito en su operación.
Asimismo, y también a nivel estratégico, el instituto ha incursionado, y se está preparando para hacerlo más intensamente en un futuro, en servicios de consultoría para la administración de organización en el área de desarrollo e investigación de las empresas industriales. Esta es una línea que se desea fomentar en México, ya que las industrias cuentan con muy poca experiencia en dichas cuestiones; no existen organizaciones que puedan proporcionar este tipo de servicios y, además, se requiere una base de información similar a la de INFOTEC.
A este respecto, el servicio y la información con que cuenta pueden constituir una herramienta a utilizar por una gran parte de las empresas o grupos de empresas mexicanos. De hecho, las compañías que solicitan los servicios del instituto por lo general resultan sumamente beneficiadas. Además, una vez que ha proporcionado algún servicio, mantiene un seguimiento con la empresa, con el objeto de conocer de qué manera ha sido aplicado el trabajo, el estudio o el servicio de consultoría y, una vez que éste llega a sus resultados prácticos, solicita a la empresa su opinión con respecto al proceso y aplicación del trabajo efectuado, así como una descripción de los beneficios obtenidos desde su propio punto de vista.
De esta manera le es posible visualizar no sólo sus logros sino la evolución de lo que en la actualidad empieza a llamarse la “Industria de la Información”, de la cual esta organización es pionera en México y cuyo desarrollo internacional puede ya cuantificarse en millones de dólares.
Recapitulación
Los servicios que proporciona INFOTEC van desde el manejo y la transferencia de información hasta los trabajos de consultoría. En realidad, sus actividades se concentran en dar un valor agregado a la información, proporcionando servicios de asistencia técnica. Además el tipo de trabajo a realizarse depende de las necesidades del cliente. Por ejemplo, en el caso de la pequeña y mediana industria –que constituye el grueso del mercado– los servicios van enfocados hacia los problemas característicos de ese tipo de organizaciones, como la falta de personal suficiente y/o especializado en todas las funciones que requiere la empresa para operar; dentro de este problema se da el caso, entre otros, de que el Director o el Gerente General sea el “hombre-orquesta”, que igual maneja mercadotecnia que finanzas, producción, relaciones industriales, mantenimiento o control de calidad. Por lo tanto, esta persona, aún suponiendo que conozca el campo técnico dentro del cual esté operando, lo más probable es que no cuente con el tiempo suficiente para tomar una información, estudiarla, canalizarla, evaluar, diferirla y aplicarla. Entonces, el trabajo de INFOTEC no sólo consiste en proporcionar información, sino en ayudar a la compañía a poner en práctica dicha información, a través de su personal de asesoría. Lo anterior es una de las características más importantes de sus actividades: la aplicación de los conocimientos obtenidos de la información. Asimismo, bajo esta “aplicación” está comprendida la promoción del uso de los recursos tecnológicos existentes, es decir, las firmas de consultoría, las de ingeniería, los consultores privados, las instituciones de investigación, los proveedores de maquinaria y equipo, así como los de servicios de carácter técnico en general, las empresas encargadas de mantener el control de calidad de la producción, etc.
INFOTEC no pretende competir con las firmas de consultoría, los consultores privados o los centros de investigación sino, por el contrario, constituir un complemento de dichas empresas. Además, dado su enfoque de innovación, especializado en diversas ramas de la ingeniería en las ciencias y técnicas aplicables en la industria de las manufacturas, y en diferentes negocios multidisciplinarios, el tipo de servicios y de relaciones que desarrolla el instituto con la empresa industrial le permiten, en un momento dado, identificar necesidades técnicas para las cuales pueden conjugarse recursos tecnológicos –como las firmas consultoras– con él. Como caso concreto, recientemente se ha implementado con éxito el principio de una relación entre una empresa fabricante de equipo y maquinaria en México, un instituto de investigación universitario e INFOTEC, con el propósito de diseñar un equipo que la empresa pondrá a la venta. La idea es que INFOTEC siempre esté tratando de utilizar recursos externos, inclusive teniendo la premisa de que la organización nunca se convierta en demasiado grande o de tipo burocrático, sino que permanezca ágil y flexible, actuando con experiencia como catalizador y como efecto multiplicador de esta clase de relaciones.
¿Cómo ofrece sus servicios?
Se mencionó anteriormente que el instituto genera aproximadamente el 50% de sus costos totales de operación por medio de los servicios que ofrece. Esto se obtiene de diferentes maneras; por una parte recibe, en algunas ocasiones, pagos anuales por otorgar un cierto tipo de servicio, en este caso constituido por los boletines informativos que publica la institución. Desde sus orígenes, en 1972, se han producido estos boletines, llamados “Noticias Técnicas”, que cubren áreas tales como industria química, polímeros, industria mecánica, ingeniería industrial, eléctrica y electrónica, administración, contaminación, etc. Estos boletines se distribuyen a través de los medios comunes de promoción como cámaras, asociaciones industriales o profesionales o por medio del correo directo y, en un futuro próximo, de anuncios en revistas especializadas. Lo anterior constituye el primer estímulo para que se utilice la información disponible y, por lo tanto, los conocimientos tecnológicos contenidos en ella, con fines productivos.
En segundo lugar, se cuenta con un programa-paquete, llamado de “Apoyo Tecnológico”, diseñado principalmente para pequeñas empresas, a través del que se ofrece un conjunto de servicios, tales como el de “consultoría industrial”, mediante el cual una industria puede hacer un cierto número de consultas. Dentro de este paquete, las empresas reciben también el conjunto de boletines de noticias técnicas, así como visitas del personal de INFOTEC para discutir sus necesidades tecnológicas e identificar las áreas de interés para la empresa; asimismo, se les suministra información constante relativa a esas áreas de interés.
También se cuenta con un programa más amplio, orientado y diseñado para las empresas medianas, denominado de “Desarrollo Tecnológico” que, además de contener el paquete de “Apoyo”, incluye asesoría en investigación y desarrollo para las empresas. Asimismo, tienen acceso a la terminal de computadora de la institución, mediante la que se obtiene información de más de 50 bancos de información tecnológica, y la cual se encuentra conectada al sistema SECOBI –un servicio de trabajos de información que maneja el CONACYT. Adicionalmente reciben un catálogo de información tecnológica, conteniendo todo el material técnico, económico, comercial y financiero que se maneja; esto les permite identificar con facilidad el tipo de información que pueden adquirir o solicitar a la organización en forma rápida, como patentes, estándares o normas. (INFOTEC cuenta con una de las informaciones más amplias en México a este respecto; posee las normas, actualizadas cada 60 días, de más de 15 asociaciones, así como más de 20,000 catálogos de datos sobre las especificaciones técnicas de productos y equipos norteamericanos, más de 5,000 catálogos similares de empresas japonesas y otros de compañías canadienses. También cuenta con una excelente colección de directorios industriales a nivel internacional). Todo este acervo se pone a la disposición de las empresas a través del programa de “Desarrollo Tecnológico”. Por último, y dentro del mismo paquete, la empresa recibe los servicios de un contacto ejecutivo, que es el encargado de manejar todas las relaciones.
Por otra parte se manejan los servicios de asistencia técnica de los cuales se realizan estudios específicos para satisfacer las necesidades de alguna empresa en particular, tales como la resolución de problemas de tipo operativo, el incremento de la eficiencia en la manufactura, etc. Estos estudios varían en costo y duración, por supuesto.
La promoción de todos estos servicios se hace a través del correo directo, las cámaras o asociaciones industriales, las revistas y los contactos personales, que en este caso juegan un papel muy importante. Por lo tanto, los especialistas tienen un programa constante de visitas a empresa industriales, con el objeto de conocer personalmente y a fondo sus problemas y necesidades.
El éxito de una empresa depende en gran medida de la obtención adecuada de la información. Es imperativo que las necesidades de este tipo se observen cuidadosamente, para prevenir fallas empresariales severas o irremediables. Una ayuda eficiente y oportuna de una organización como la estudiada puede resultar determinante para lograr este éxito.
Artículo publicado en la revista Management Today en español,
junio de 1978; pp. 22-27, 29.
* Alejandro Serralde es consultor en efectividad organizacional
y Presidente de la firma Reddin Consultants.
