Surge un nuevo best seller “Gerente al minuto”; el libro de Kenneth Blanchard y Spencer Johnson, cuyo título original es “The One Minute Manager”. Su desplazamiento de ventas llama a la reflexión y, el interés de la gente, lleva a la preocupación.
Al ver el fenómeno de mercado que ha desatado el libro de Blanchard y Johnson y al estudiar su contenido, no puede uno hacer menos que reflexionar acerca de lo que puede estar pasando en el medio de los dirigentes, no sólo de la unión americana, sino de los países industrializados en general.
El título, mercadotécnicamente perfecto, cataliza la acción de compra de aquel que lo descubre en un rápido pasaje por la librería de lectura de ocasión; y más rápida la acción quizás, si previamente el interesado ya había escuchado algún comentario.
Su formato, inteligentemente diseñado, atrapa la atención, pues se lee un párrafo con facilidad y luego otro, así hasta que se acaba un capítulo. La lectura es en realidad amena, pues se trata de la primera obra gerencial novelada. Es una obra ligera sobre los tópicos que regularmente interesan a los ejecutivos.
Su contenido, científicamente apoyado, recuerda al lector que hay acciones propias de la dirección que son útiles si se practican continuamente y en el momento adecuado. Interesante porque resalta lo benéfico de las relaciones humanas en la dirección, generalmente ausentes en los ejecutivos de primer nivel.
El libro parece haber sido dedicado al máximo dirigente de las organizaciones y éste ha respondido a la dedicatoria; es aquí donde se articula la reflexión. No hay libro gerencial que no toque las tres técnicas “mágicas” del Ejecutivo al Minuto y, en general, tocan varias más.
¿Entonces por qué el magnetismo? ¿Es acaso que los ejecutivos prefieren obtener consejos prácticos en la literatura ligera, que adquirir conceptos en la literatura técnica? Pues sí, efectivamente, hay una mayor disposición hacia este tipo de obras que hacia las formales, prueba de ello es que el libro “The One Minute Manager” ha vendido más ejemplares que la mejor obra de Peter Drucker en todo el mundo. Lo que este fenómeno viene a probar es que, probablemente, una nueva modalidad para hacer que los dirigentes se enteren, es a través de las novelas gerenciales; y tanto mejor si son novelas cortas y ligeras.
La reflexión continúa cuando pensamos que probablemente la preferencia hacia estas obras viene como consecuencia de la falta de tiempo para leer, y para dirigir, y se adquieren obras populares y consejos “prácticos para conseguir ser un ejecutivo efectivo, no en un minuto como los mismos autores aclaran, pero sí durante un minuto, en sentido figurado, varias veces al día.También nos pone a pensar la insistencia de los autores de proponer obras prescriptivas, sobre todo en la gastada línea de cómo oponer mejor competencia ante las empresas japonesas: “Teoría Z”, “En busca de la Excelencia” y ahora “El Ejecutivo al Minuto”.
Parece insaciable la búsqueda de un modelo por parte de autores y lectores, como realmente corresponde al problema, ya que por sí mismo es un sinfín.
¿Por qué la “modelofilia”? ¿Por qué el competidor a vencer es la organización japonesa? ¿Por qué la búsqueda de la fórmula práctica? Así se configura la preocupación.
Cuando se busca (o se propone) una solución universal a una problemática tan compleja como lo es la alta dirección, un indicio es seguro: la creatividad se está acabando, la imaginación se está agotando.
Siendo un acierto de Blanchard y Johnson el haber presentado tres estrategias gerenciales de manera práctica sin un solo matiz teorizante, ¿por qué han desfilado tantos tratadistas y sus respectivas obras delante de los ojos de los gerentes?, ¿por qué se han sucedido tantas generaciones de gerentes en entrenamiento en cursos y seminarios sobre las mismas estrategias sin que se haya producido efecto alguno?
En mi opinión, porque la gente tiene la tendencia de asimilar conocimientos y no aplicarlos, de desarrollar habilidades y olvidarlas. La retroalimentación sobre la marcha, apoyada en un buen sistema de información gerencial y la fijación de objetivos como hábito para regir el encauzamiento del esfuerzo es probablemente el conocimiento gerencial que más difusión ha tenido desde la década de los 50.
¿Por qué ahora cobra tanta fuerza y hace tanto sentido? Probablemente porque los autores han tenido el tino de saber encarnar en un personaje los conceptos y preceptos de las buenas prácticas de la gerencia, en un esfuerzo por demostrar que lo que sus antecesores y colegas han impulsando con denuedo, sí sirve.
Mi clamor es que lo han hecho en un ejecutivo de utilería, al que han dotado de animación, con limitadas dotes de novelización por cierto, en una ambientación alimentada por los buenos deseos de probar cómo sí es posible alcanzar la efectividad gerencial aplicando las ciencias del comportamiento con decisión e insistencia, y quien como los héroes de Hollywood vence, convence y cambia. En suma han creado un nuevo género literario: la gerencia ficción, que el “best sellerismo” está alimentando para dar vida a los dirigentes del futuro.
Hay cosas muy ciertas y notablemente prácticas en el libro en cuestión: lo que preocupa es que la gente en verdad crea que son nuevas técnicas de dirección y que el ejecutivo al minuto inventando la novela es el gerente ideal a emular. El comportamiento ideal sugerido por el Ejecutivo al Minuto es un comportamiento que busca fundamentalmente poner las relaciones humanas al servicio de la dirección. Se fundamenta en la idea de que los seres humanos son primeramente eso, seres humanos, y después un conjunto de actitudes con las que se mueven en el medio social que les rodea. Según Blanchard y Johnson, comprendiendo bien esto, no debe revestir ningún problema el reconocer o recriminar al desempeño de las personas si se hace una clara distinción entre las fallas de actitud y los valores del ser humano.
Así por ejemplo, el acercarse sorpresivamente a un subordinado para observar lo que está haciendo y la forma como lo está ejecutando da la oportunidad para hacer críticas sobre la marcha, ya sea en forma positiva o en forma negativa. Sostienen los autores, que el Ejecutivo al Minuto debe estar continuamente al pendiente de lo que realizan los subordinados y además debe aplicar técnicas de reforzamiento de conducta para desalentar actitudes equivocadas o bien alentar actitudes correctas.
Lo anterior, para que funcione, debe ir precedido inmediatamente después, de un acercamiento de tipo eminentemente personal para dejar bien claro que la crítica ha estado enfocada a las actitudes de la persona y en ningún momento al individuo como tal.
Tanto la escuela de Relaciones Humanas como la de Dinámica de Grupos han venido impulsando las bondades de la retroalimentación sobre la marcha, para hacer saber al interesado en qué forma se están percibiendo sus actos. Por cierto que esta retroalimentación, para que sea útil, necesita estar despojada de todo contenido de sentimientos, hecho que logra el Ejecutivo al Minuto al concentrarse de manera objetiva en lo que sí o no está funcionando. Esta crítica sorpresiva para reconocer o desalentar determinadas actitudes es lo que viene a representar dos de la técnicas clave en la nueva modalidad de dirección propuesta.
Desde luego, que para que esto funcione eficazmente se requiere de un sistema de información gerencial oportuno y confiable, que le permita al ejecutivo “olfatear” cuándo es el momento adecuado para intervenir e interpelar al subordinado, toda vez que las señales provenientes del sistema de información han de indicar el carácter de la crítica.
La tercera técnica del Ejecutivo al Minuto consiste en lo que los autores llaman la prescripción de objetivos, misma que debe ser susceptible de ser redactada en no más de 600 palabras, para que leída una sola vez, tanto el superior como el subordinado sepan exactamente lo que debe lograrse y cómo ha de conseguirse.
Para la elaboración de dicha prescripción, sugieren los autores dar autonomía total al subordinado, siendo sin embargo responsabilidad del superior dar el visto bueno final a cada prescripción de objetivos, antes de que ésta sea considerada como formal. Para esta técnica de dirección, lo verdaderamente importante reside en la actitud que debe asumir el superior, a fin de obligar al subordinado a que se esfuerce al máximo para definir sus problemas y los cursos de acción correspondientes, sin la ayuda de nadie. Esto llevará a que el interesado en el logro de los objetivos, esté plenamente comprometido con el cómo y el cuánto.
Para Blanchard y Johnson los objetivos en no más de 600 palabras vienen a ser el brazo de palanca de una dirección eficaz.
Indiscutiblemente las tres técnicas clave del Ejecutivo al Minuto son las acciones que nunca deben faltar en una buena dirección, pero de ninguna manera pueden considerarse como las únicas, o las más importantes, y es aquí justamente donde reside una posible distorsión por parte de los autores o bien donde se ubican los riesgos a que aludimos en la primera parte de este artículo.
La fijación de objetivos, si bien debe encuadrarse en un esquema pragmático, no debe disociarse de las necesidades de la organización como un todo.
Así en el libro sólo se aluden casos de fijación de objetivos en la relación uno a uno (superior- subordinado), tratando de dar a entender que el lector infiere la necesidad de hacer una conexión con los requerimientos generales de resultados de toda la organización. Otra peculiaridad es que, al parecer, los autores usan la llamada prescripción de objetivos para el proceso de solución de problemas, y esto si bien resulta algo positivo no describe bien el verdadero alcance de la habilidad gerencial sobre fijación de objetivos. En la gerencia clásica, los objetivos se fijan una vez al año y se realizan revisiones periódicas para verificar la consecución de los mismos.
En el Ejecutivo al Minuto se da a entender que la fijación de objetivos ha de hacerse tantas veces como sea necesario para resolver problemas o para hacer que las cosas vayan caminando.
En cuanto a la práctica de la retroalimentación el Ejecutivo al Minuto presupone que todos los subordinados reaccionan de manera semejante a la crítica, o bien que a todos ellos se les puede abordar más o menos de la misma manera, ya sea para reconocerlos o bien para reprenderlos.
Es bien sabido que en materia de comportamiento humano no puede haber blanco y negro, ya que éste se manifiesta en formas tan distintas y con matices tan diversos, que la cosa no es tan sencilla como para llegar al lugar del subordinado con la idea fija en la mente de reconocerlo o reprimirlo.
En varios sentidos lo que Blanchard y Johnson proponen en su ejecutivo ideal es que los gerentes se conduzcan la mayor parte del tiempo con sólo dos estilos gerenciales: uno con alta orientación hacia las Relaciones y otro con alta orientación hacia la Tarea. Esto desde luego que es válido pero, en nuestra opinión, únicamente para las personas que ocupan el máximo nivel jerárquico de una organización, ya que en cualquier otro nivel las situaciones no necesariamente favorecen el sostenimiento de un limitado repertorio de conductas.
En resumen, el Ejecutivo al Minuto viene a ser una versión eficaz de dirección en circunstancias muy bien definidas, o dicho de otra manera, en circunstancias que se ajusten a la ambientación que se da en la novela. En mi opinión no es necesario llegar a la ficción para crear una nueva forma de dirección; lo que se requiere es ser realista y objetivo acerca de lo que un ejecutivo tiene que lograr con los recursos y el tiempo de que dispone.
Una primera versión de este artículo se publicó en la revista Management Today en español, diciembre de 1984; pp. 33-38.
Alejandro Serralde es consultor empresarial en efectividad organizacional
y Presidente de la firma Reddin Consultants
