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Change management

¿Qué encontrarás en este artículo?

William J. Reddin

En este artículo se resumen las razones por las cuales las organizaciones emprenden programas de cambio y las estrategias que rigen su implantación. Hoy día se reconoce que para obtener resultados óptimos en una organización, es indispensable planificar el desarrollo del cambio dirigido y aprovechar al máximo sus recursos organizacionales.

¿Qué significa “change management”?

Apenas comienza a perfilarse una nueva y apasionante función gerencial: la dirección de cambios planificados. Actualmente, el tema de cambios en la organización provoca un interés generalizado, y términos tales como change management y agente de cambio se vuelven cada vez más comunes. De hecho, el número de organigramas que incluyen el puesto de gerente de desarrollo organizacional aumenta a medida que los gerentes van advirtiendo que la implantación exitosa de cambios dirigidos constituye una función gerencial clave.

Resulta cada vez más claro para todos que es necesario realizar cambios en las organizaciones para que éstas avancen, y que los cambios dirigidos tienen una mayor probabilidad de tener éxito que los que no lo son.

El change management o la planificación de cambios en la organización se originó hace varios años en Inglaterra y en Estados Unidos, a consecuencia de los siguientes factores: el interés de los gerentes en los adelantos logrados por las ciencias sociales; los resultados fructíferos y apasionantes del trabajo realizado por el Instituto Tavistock de Inglaterra; el impacto del Grupo-T y de los resultados de programas experimentales de cambio individual y organizacional de los Laboratorios Nacionales de Entrenamiento de los Estados Unidos de América (NTL); y la aceptación de modelos de sistemas tales como las de McGregor, Argyris, Blake, Reddin y Adizes. Y todo indica que continuará creciendo el interés en esta área, particularmente cuando los dirigentes del más alto nivel vayan conociendo la variedad de métodos que se encuentran a su disposición para la gestión de cambios en la organización.

¿Por qué se inicia un programa de change management?

Las razones por las cuales una organización se interesa en un programa de change management desempeñan un papel determinante en la elección de objetivos y métodos para el programa. Entre las razones más comunes figuran:

Dolor: La organización encuentra doloroso su estado de existencia, posiblemente a causa de factores tales como una caída de sus acciones en el mercado, cambios en el personal de dirección, una baja en las ganancias, o muchos conflictos en la empresa.

Imagen del potencial de la organización: Generalmente la alta gerencia tiene un concepto claro de lo que podría ser la organización, el cual se traduce en términos de ganancias, posición en la industria, diversidad, tamaño, papel representado a nivel nacional, y otros.

Influencia externa: Alguna fuerza externa, tal como el gobierno, decreta una nueva función o un nuevo método de operaciones. Los avances tecnológicos a menudo producen el mismo efecto.

Deseos de obtener logros: En busca de mejorías en la organización, la alta gerencia adopta la siguiente actitud ante nuevos elementos: “si esto puede ser provechoso para nosotros, debemos utilizarlo a fin de maximizar nuestras oportunidades”.

Hagamos algo: Los equipos de línea y el staff desean aparentar que están desarrollando actividades constructivas. A la larga, esto tiende a aumentar el dolor en vez de aliviarlo.

Dos métodos tradicionales

Los siguientes dos métodos son empleados extensamente para producir cambios en las organizaciones.

Cambios en el personal de gerencia
Cambios impuestos legalmente

El primero, que consiste sencillamente en cambiar a las personas clave en la alta gerencia, tiende a ser más efectivo cuando los nuevos integrantes de la gerencia gozan de: un alto grado de poder, habilidad para las relaciones humanas, y recursos suficientes −particularmente capital− para expandir la empresa. Los resultados son aún más efectivos cuando la alta gerencia recién integrada tiene una idea clara de la dirección en la que ella desea que se encamine la organización, cuando la alta gerencia es capaz de visualizar el potencial de la organización, y cuando la imagen visualizada se transmite fácilmente entre el personal de gerencia. Indudablemente, contando con estas condiciones, se pueden introducir cambios significativos en la organización con una gran probabilidad de éxito.

El método de cambios impuestos legalmente, que por lo regular asume la forma de un edicto impopular promulgado desde arriba o desde afuera de la organización resulta menos efectivo que el anterior y es particularmente difícil de lograr cuando existen las siguientes condiciones: la organización está operando eficientemente; se han efectuado pocos cambios en el pasado; la razón del cambio es difícil de explicar; el cambio amenaza con desequilibrar seriamente las relaciones sociales existentes; o la fuerza de trabajo se juzga semi-profesional o profesional.

Change management

Si bien los métodos anteriores sin duda continuarán empleándose, comienza a emerger un tercer método que se resume bajo el término de planificación de cambios; enfoque planeado al cual se han atribuido muchos nombres intercambiables, por ejemplo:

Cambio dirigido
Programa de cambios
Desarrollo organizacional
Programa para la efectividad organizacional

Generalmente, todos estos vocablos se refieren a un programa de cambios a largo plazo, diseñado con el fin de mover a las organizaciones de un nivel de efectividad determinado a uno más elevado, para luego estabilizarlas en el nuevo nivel. Este tipo de programa puede o no emplear los servicios de un consultor externo denominado agente de cambio o aplicar un modelo de estilo gerencial semejante a aquéllos desarrollados por Jennings, McGregor, Blake o Reddin. Generalmente, la función del modelo de estilo consiste en facilitar el diálogo y la reflexión en torno a problemas gerenciales, grupales y corporativos relacionados con la efectividad. Incluso, a veces se utiliza el modelo como base para producir un sistema utópico.

El programa comienza frecuentemente con alguna forma de desarrollo gerencial, extendiéndose luego al desarrollo grupal e inter grupal, para abordar, finalmente, el reforzamiento de la competitividad estratégica, a menudo mediante técnicas tales como la gerencia por objetivos. La intención aquí consiste en conseguir que los gerentes vuelvan la mirada hacia sí mismos, su grupo, su división, hacia la organización como un todo y hacia el mercado, para entonces desarrollar cambios en una dirección específicamente planificada.

Las dos escuelas

Los Laboratorios Nacionales de Entrenamiento (NTL) y el Instituto Tavistock, situados en los Estados Unidos e Inglaterra, respectivamente, constituyen los dos centros originales de estudio en el área de cambios en la organización. Prácticamente todos los programas y agentes de cambio existentes están asociados de alguna manera con una de estas dos escuelas.

Los Laboratorios Nacionales de Entrenamiento (NTL) aplican un enfoque predominantemente psicológico, con el Grupo-T y sus derivados como técnica central. Se le han atribuido muchos nombres al Grupo-T; por ejemplo: grupo de entrenamiento, entrenamiento de sensibilidad, grupo de desarrollo, dinámica de grupo, y laboratorio instrumentado. Aunque no cabe duda de que este enfoque se interesa en el desarrollo de la organización, su principal preocupación reside en el desarrollo individual de las personas. Mantiene, básicamente, que si se transforman los gerentes como individuos, la organización cambiará también, por añadidura. A veces, grupos enteros son entrenados a partir de esta perspectiva individual, en cuyo caso, las sesiones se concentran más en los problemas interpersonales y emocionales del grupo que en asuntos de estructura, responsabilidad y organización. Bajo este enfoque, el énfasis se coloca en las relaciones más que en la estructuración de los procesos y la efectividad. La mayoría de los agentes de cambio en los Estados Unidos son psicólogos de profesión.

Por otra parte, el Instituto Tavistock aplica un enfoque esencialmente sociológico, con la relación cliente-agente de cambio como técnica central. A veces, el agente de cambio es uno de esos consultores excepcionales formados en varias disciplinas relativas a la conducta humana en procesos productivos, tales como la psicología, la psicología social, la sociología, y la consultoría de procesos. Otras veces, es un manager experimentado interesado en el desarrollo práctico. Por lo regular, éste trabaja estrechamente con la organización durante varios meses, asistiendo en la implantación de los cambios planificados. La Escuela Tavistock parece ocuparse directamente de los problemas clave y las variables más importantes que afectan los cambios en la organización. La mayoría de los agentes de cambio en Inglaterra son sociólogos.

Programas de efectividad organizacional

Los programas de change management de amplio espectro abarcan muchos y diversos componentes que los diferencian marcadamente de programas equivalentes más estrechos dedicados básicamente a proyectos de desarrollo gerencial. Entre sus principales características figuran:

Todos −o virtualmente todos− los gerentes participan en algún tipo de entrenamiento, como podría ser un Seminario de Reducción de la Resistencia al Cambio, diseñado para familiarizar a los gerentes con su propio comportamiento el impacto que este produce en los resultados de la organización.
Se adopta un modelo de estilo gerencial, quizá la Teoría 3-D de Efectividad Gerencial, como marco conceptual útil. Por ejemplo, el modelo 3-D −el cual presenta la efectividad como su tercera dimensión y propone cuatro estilos de mayor efectividad− mantiene que la flexibilidad de estilo es el camino a la efectividad.
Uno o más −preferiblemente todos− de los siguientes elementos guían el programa: un gerente de desarrollo organizacional, un comité de change management, un agente de cambio externo.
Se entrenan equipos gerenciales compuestos de superiores y subordinados como unidad, a fin de aumentar su efectividad.
En aquellos casos en que aún no se aplica, se implanta el sistema de gerencia por resultados.
El equipo de altos ejecutivos asiste a un laboratorio de Estrategia Corporativa donde se realizan consideraciones intensivas en torno al diseño, los objetivos y la filosofía de la organización.
Se reúnen los diversos componentes de la organización a fin de resolver sus problemas; entre otros: staff−equipos de línea; sede−sucursales; investigación−producción; y ventas−producción.
Se celebran reuniones multinivel con la participación de las diversas capas gerenciales, a fin de discutir los objetivos corporativos.
Se obtiene la participación de los trabajadores −sean o no sindicalizados− en actividades de algún tipo, con el fin de registrar sus ideas y conseguir su apoyo a los objetivos del programa de cambios.
Aunque se obtienen resultados desde el principio del programa, generalmente transcurre más de un año antes de lograr todos los cambios planificados.

Objetivos

Si bien la mayoría de los procesos de change management persiguen más de un objetivo, algunos programas de gobierno y de negocios en expansión con los que el autor ha estado involucrado incluyen los siguientes objetivos particulares:

Mover los niveles de toma de decisiones hacia abajo (y a veces hacia arriba)
Integrar los objetivos de las diversas divisiones;
Eliminar una capa en la gerencia;
Centralizar la planificación operacional;
Comprometer a la fuerza de trabajo con los objetivos corporativos;
Asegurar una integración tranquila en los casos de fusión corporativa;
Implantar el sistema de administración por objetivos;
Aumentar la flexibilidad en la organización;
Orientar la compañía hacia el mercado.

Algunos programas de cambios persiguen objetivos de tipo conductual que, aunque sólidos, son mucho menos precisos que los anteriores y están abiertos a múltiples interpretaciones; entre ellos:

Implantar una gerencia participativa
Producir una organización de acuerdo a la Learning Organization
Producir una organización con Inteligencia Emocional

Las organizaciones congeladas

Una de las principales aplicaciones de los programas de change management consiste en transformar las organizaciones congeladas en organizaciones flexibles.
Las organizaciones congeladas son fácilmente identificables: resulta tan difícil realizar cambios que los gerentes han dejado de intentarlo; éstos suelen –y prefieren− permanecer años en el mismo puesto y la misma división; las promociones son determinadas por la antigüedad del personal; el manual de reglamentos es enorme; las prácticas pasadas constituyen directrices seguras a obedecer y, por último, las innovaciones y la creatividad se suprimen en tanto que hay expresiones de disidencia.

A su vez, las organizaciones plenamente flexibles son las que presentan las más altas probabilidades de éxito: se adoptan marcas nuevas en cuanto se requieren; se cambia la estructura de la organización de acuerdo a las necesidades de la empresa; y la resistencia al cambio es limitada o sólo moderada.

El criterio de salud es idéntico para los individuos y las organizaciones: salud significa contar con la capacidad de ajustarse de manera efectiva al medio cambiante y, en lo posible, cambiar el medio adecuadamente.

Un problema

La manía de la moda, es decir, el deseo de estar siempre en boga, es uno de los principales obstáculos para la implantación de cambios en la organización. En términos de capacitación gerencial, ¿cuántos gerentes no han visto a los Estados Unidos atravesar por talleres de: Inteligencia Emocional, Método del Caso, Teoría de Restricciones, Representación de Roles, los 7 hábitos, y la Organización que Aprende? En determinado momento, uno de éstos hace furor mientras los demás se sumen en el olvido. Y esto ocurre igualmente con respecto a los cambios en la organización. Los gerentes de desarrollo organizacional que se precien de ser competentes, deben comprender todos los enfoques y reconocer que cada uno de ellos es válido en determinados momentos y lugares y para ciertas cosas.

Surge otro problema fundamental al creer que todas las organizaciones deben ser tratadas de manera idéntica. Esto hace que no se conduzcan diagnósticos de los problemas o de las verdaderas necesidades enfrentadas. Ciertas personas suponen que todas las organizaciones se encuentran en la misma fase de desarrollo y que, por lo tanto, requieren el mismo tratamiento. Ahora bien, si éste falla, el ejercicio resulta siendo poco más que una exhortación o una manipulación.

La selección del enfoque de change management apropiado

El éxito de los programas de change management depende de cuán apropiada es la técnica empleada y qué nivel de compromiso asumen los miembros de más alto rango en la organización. Las organizaciones hacen bien en investigar varios métodos para la implantación de cambios y conducir estudios piloto comprendiendo quizá dos de los métodos elegidos, antes de comprometerse con un enfoque determinado. La selección del programa debe realizarse con base en criterios definidos –algunos previamente a la investigación y otros en el transcurso de la investigación y el programa. Entre las principales medidas a considerar para la selección de un programa de cambios figuran: